Cockpit testen

COCKPIT TESTEN

Forestil dig, at du er flypassager, og at du befinder dig i 3000 meters højde. Over højttaleren lyder det: ”Det er kaptajn Eriksen, vi gør klar til landing, vi har noget sidevind og min højdemåler reagerer ikke, men jeg vil prøve at lande flyet så godt jeg kan”.

Udtrykker kaptajn Eriksens kommunikation tilstrækkelig sikkerhed og kontrol til, at du som passager vil føle dig tryg i hans hænder? Kan han bestå ’cockpit testen’?

Sad jeg i flyet med dig var jeg gerne fri for at blive delagtiggjort i kaptajnens tvivl og eventuelle manglende kontrol over situationen. Ordet ’prøve’ er centralt her, ligesom informationen om tekniske problemer kun skaber usikkerhed for mig. Kaptajnen skal ikke lyve, men han skal være opmærksom på hvad og hvordan han udtrykker sig.

’Cockpit testen’ kan med fordel anvendes i kommunikationstræning af medarbejdere som kommunikerer med f.eks. kunder, borgere eller IT-brugere. I alle tilfælde handler det om, at medarbejderne kommunikerer tryghed og sikkerhed overfor modtageren.

Lad mig give et par eksempler fra den virkelig verden.

EKSEMPEL 1
En kunde kontakter en stor televirksomhed: ”Jeg vil gerne klage over, at jeg har modtaget to identiske rykkere på en ubetalt faktura?”

Kundeservicemedarbejderen: ”Ja, det sker igen og igen. Vores systemer har nogle fejl, som gør at der bliver sendt for mange rykkere ud til kunderne. Vores IT-afdeling har arbejdet på det længe, men det lader altså til stadig at være et problem.”

Medarbejderens kommunikation til kunden kan ikke bestå ’cockpit testen’, fordi han signalerer usikkerhed og utryghed når han udtrykker:

- Fejlen sker igen og igen og vi har ikke kontrol over problemet.
- IT-systemerne fungerer ikke og vores IT-afdeling kan ikke identificere og løse problemet.
- Du kan som kunde ikke stole på vores faktureringsproces.

En anden og bedre måde at kommunikere til kunden på er: ”Tak fordi du ringer og gør os opmærksom på det. Jeg vil gerne beklage at du har modtaget 2 rykkere. Vi er opmærksomme på problemet, og vi er i gang med at løse det, så du ikke vil opleve det igen. Jeg vil blot bede dig om at smide den ene rykker ud”.

Denne kommunikationsform består ’cockpit testen’, fordi medarbejderen i langt højere grad signalerer sikkerhed og tryghed overfor kunden:

Medarbejderen forstår og anerkender (eksplicit) kundens utilfredshed.
- Vi er klar over problemet og har styr på det.
- Du vil som kunde ikke opleve problemet igen.

EKSEMPEL 2
Det andet eksempel er borgeren som kontakter Borgerservice i en af landets kommuner: ”Jeg har brug for hjælp. Slangen til mit iltapparat er viklet ind i hjulet på min kørestol, og jeg kan ikke komme fri. Jeg sidder helt foroverbøjet og det gør ondt”.

Medarbejderen: ”Jeg prøver, om jeg kan få en til at komme at hjælpe dig”.

Medarbejderens kommunikation til borgeren kan ikke bestå ’cockpit testen’. Når medarbejderen udtrykker ”jeg prøver”, udtrykker han, at han da vil forsøge, men i udtrykket ligger der implicit en melding om, at ”det er jo ikke sikkert at det lykkes”. En sådan kommunikation skaber usikkerhed og utryghed for borgeren, som i forvejen sidder i en særdeles ubehagelig situation.

En anden og bedre måde at kommunikere til borgeren på er: ”Det lyder bestemt ikke rart. Jeg kontakter en akut-sygeplejerske med det samme, så du kan få hjælp nu. Jeg ringer til dig om et øjeblik, når jeg har talt med akut-sygeplejersken. Du skal bare tage det roligt, vi skal nok få dig fri meget hurtigt”.

Denne kommunikationsform består ’cockpit testen’, fordi medarbejderen i langt højere grad signalerer sikkerhed og tryghed overfor borgeren:

- Medarbejderen forstår og anerkender (eksplicit) borgerens situation.
- Medarbejderen kommunikerer præcist, konsekvent og tydeligt i handling og løsning af problemet.
- Medarbejderen udviser ansvar for situationen og sikrer personlig efterfølgende kontakt til borgeren (som hermed ikke efterlades alene).

At kunne bestå ’cockpit tesen’ har afgørende betydning for at levere positive serviceoplevelser.

Kan dine medarbejdere bestå ’cockpit testen’? 

Tænk over hvilke situationer der især er behov for at skabe tryghed, og hvordan I konkret kan gøre det.