Kursusoversigt
Kundeservice i telefon
Kurser og træning i telefonisk kundeservice. Målgruppe for disse aktiviteter er kundeservice, borgerservice, IT-support, ordremodtagelser, og alle øvrige virksomheder som tilbyder telefonisk kontakt til kunder.
-
Effektiv spørgeteknik og afklaring af henvendelsesårsager
-
Effektiv samtalestyring i kundedialogen
-
Præcis kommunikation som forhindrer misforståelser
-
Samtaleteknikker som styrker serviceoplevelsen positivt
-
Dialog med forskellige profiltyper i telefonen
-
Effektiv håndtering af utilfredse kunder
Kundeservice på skrift
Kursus i skriftlig kommunikation med kunder eller brugere. Vi sætter fokus på e-mail kommunikation og chat, og giver praktisk anvendelig råd til bedre kundeservice på skrift.
-
Logisk opbygning af e-mails
-
Præcis og éntydig kommunikation på skrift
-
Fokus på straksafklaring og effektivitet
-
Typiske faldgruber i skriftlig kommunikation
-
Påvirk modtageren positiv med dit ordvalg
-
Kundefokuseret skriftlig dialog i øjenhøjde med kunden
-
Indsigt i de skriftlige kommunikationkanalers styrker og begrænsninger, herunder valg af kontaktform
Kundeservice og kropssprog
Dit kropssprog har afgørende betydning for hvordan kunderne opfatter dig. Hvis du er bevidst om, og aktivt anvender de rette kropssprogsteknikker, så kan du i høj grad styrke servieoplevelsen for kunden.
-
Introduktion til kropsprog og kropssproget betydning for serviceoplevelsen
-
Introduktion til konkrete kropssprogsteknikker, og praktisk øvelse af teknikkerne
-
Design af Blueprints til optimering af kundekontakt i egen virksomhed
-
Styrkelse af samspillet mellem kundedialog og kropssprog
Instruktøruddannelse
Bliv uddannet instruktør i træning af kundevendte medarbejdere. Efter deltagelse i vores instruktør-uddannelse, er du klar til at gennemføre trænings-sessioner med medarbejdere i egen virksomhed.
-
Oplæring i grundlæggende principper for kompetenceudvikling
-
Udvikling af virksomhedstilpassede trænings- og evalueringsrammer
-
Oplæring i effektiv og dialogbaserede feedback teknikker
-
Oplæring i processer for gennemførelse af træningssessioner
Design af kundedialog
På dette kursus lærer du at designe og optimere kundedialogerne i din virksomhed. Kurserne er målrettet både kundeservice og borgerservice, og vi tager udgangs i jeres egne kundedialoger eller borgerdialoger.
-
Præcisering af målsætninger for kundekontakt
-
Introduktion til kommunikative teknikker og samtalestruktur
-
Udvikling af Blueprints for kundedialoger på de hyppigste henvendelsestyper for din virksomhed
Kurser for borgerservice
Dialog+ tilbyder kommunikationskurser for medarbejdere i borgerservice. Aktiviteterme er målrettet medarbejdere med telefonisk borgerkontakt og i det direkte fysiske møde med borgeren.
-
Effektiv Spørgeteknik og afklaring af borgerens henvendelse
-
Effektiv samtalestyring
-
Præcis kommunikation som forhindrer misforståelser i dialogen med borgeren
-
Samtaleteknikker som styrker serviceoplevelsen for borgeren
Trivsel og samarbejde
Vores trivselskoncept, giver jer en ny opmærksomhed og forståelse af jeres arbejdsplads. Vores fokus er, sammen med jer, at identificere de områder i virksomheden, som enten giver positiv energi, eller dræner jer for energi og arbejdslyst.
Vi faciliterer en arbejdsramme for optimering af trivsel, samarbejde og udvikling.
-
Identifikation af positive og negative faktorer i hverdagen
-
Fastsættelse af værdier og leveregler på arbejdspladsen
-
Relationel koordination og samarbejde i mellem forskellige afdelinger
Konflikthåndtering
Konflikter og vanskelige samtaler er ofte en del af arbejdslivet. Hvis du arbejder med kundeservice eller borgerservice, bliver du ofte konfronteret med frustration og vrede.
Det er vigtigt for både dig selv og modparten, at du evner at styre konflikten, og at du kan nedtrappe en tilspidset situation.
-
Hvad er konflikter, og hvorfor opstår de?
-
Konflikttrappen
-
Konfliktnedtrappende kommunikationsteknikker
-
Håndtering af vanskelige kundesamtaler
-
Forståelse for eget bidrag til konfliktsituationen
Optagede samtaler
Optagede samtaler giver et fantastisk afsæt til at forbedre din virksomheds kundesamtaler og kundeservice. Medarbejderne får værdifuld selvindsigt om egen kommunikation, og virksomheden får indsigt i kundernes, behov, ønsker og tilfredshedsgrad.
-
Analyse af optagede samtaler
-
Introduktion til kommunikative teknikker
-
Identifikation af styrker og optimeringsområder i kundedialogen
Foredrag
Et indlæg på jeres morgenmøde, fyraftensmøde, seminar, netværksmøde eller kundearrangement, bliver tilpasset jeres behov. Vi kan tale fra 20 minutter til flere dage, så I fastsætter rammen.
-
Hvad er god service, og hvad forventer kunderne?
-
Hvad er konsekvenserne er en utilfreds, tilfreds og en loyal kunden?
-
Hvad er kundefokus, og hvordan sætter I kunden i centrum?
-
Hvordan skaber I en god servicekultur?
Kontakt
Ja tak, jeg vil gerne kontaktes!
Vi glæder os til at høre fra dig.