Læg øret til kundedialogen

Styrken ved at anvende optagede samtaler til at skabe indsigt og kompetenceudvikling skal ikke undervurderes. Den værdifulde indsigt i kundedialogerne, handler om både medarbejdernes evne til at kommunikere, og indsigt i kundernes ønsker, behov og tilfredshed.

Indsigt i kundernes ytringer i kundedialogerne rummer stor værdi for din virksomhed, fordi du hér kan finde aspekter som ikke bliver afdækket via kundetilfredshedsmålinger. Eksempler kan være kundernes utilfredshed med konkrete procedurer og forretningsgange, reaktioner på salgstilbud, og holdninger til virksomhedens produkter og services.

At lytte giver indsigt og læring
Som redskab til kompetenceudvikling skaber de optagede samtaler en fantastisk mulighed for individuelle a-ha oplevelser, og ikke mindst et mere objektivt grundlag for dialog og medarbejderudvikling. At lytte til egne kundedialoger er som at sætte et ’auditivt’ spejl op foran medarbejderen. Det gode eksempel på såvel god som uhensigtsmæssig kommunikation med kunden, fungerer ofte bedre end talrige argumenter. Medarbejderen får en umiddelbar forståelse og indsigt i konsekvenser af kommunikation, som en mere teoretisk tilgang ikke evner.

Forudsætningerne for selvrefleksion for medarbejderen i forbindelse med ’traditionel’ medlyt er ikke optimale. Årsagen er, at medarbejderens fokus bliver for bredt i ’live’ kundedialogen. Medarbejderen skal fokusere på både kunden, systemerne, løsningen, procedurerne, og de instrukser som underviseren dikterer. Konsekvensen er at muligheden for indsigt og (selv-) erkendelse reduceres. Ved anvendelse af optagede samtaler indsnævres opmærksomhedsfeltet, så medarbejderen udelukkende kan fokusere på egen kommunikation. Samtidig er der mulighed for at stoppe kundedialogen, spole tilbage, have løbende dialog, og fokusere på forskellige kommunikative elementer i kundedialogen.

Optagede samtaler giver fælles viden
En anden unik mulighed ved anvendelse af optagede samtaler er, at de giver mulighed for et mere objektivt grundlag i plenumsessioner for medarbejdere. Afspilning af kundedialoger på teammøder kan eksemplificere både Best Practice kommunikation, kommunikative udfordringer og generelle tendenser i medarbejdernes kommunikation med kunderne. Den ’fælles bevidsthed’ om indholdet i kundedialogerne skaber en fælles forståelsesramme for den fortsatte dialog og udvikling for medarbejderne. Samtidig kan de optagede samtaler med stor fordel anvendes i forbindelse med uddannelse af nye medarbejdere. På den måde, kan din virksomhed meget tydeligt præcisere ønsker og forventninger til adfærd på telefonen for nye medarbejdere.

At anvende optagede samtaler kræver dog at både medarbejdere og interne trænere bliver ’klædt på’ til opgaven. Det handler om at skabe det rette mindset hos alle involverede, og de rette redskaber til at frembringe og anvende værdien af optagede kundedialoger. Når det sker, er din virksomhed klar til at høste de værdifulde frugter, som udspringer af arbejdet med de optagede samtaler.