SUCCES
MED MEDLYT

Lytter du med på dine medarbejderes kundedialoger? Er din erfaring, at den tid du anvender til medlyt, ikke rigtig fører til de resultater du ønsker at opnå?

Medlyt som redskab til kompetenceudvikling (anvendt rigtigt), giver en lang række fantastiske resultater og indsigter, som enhver virksomhed har interesse i at opnå. De kundevendte medarbejderes kommunikative kompetencer bliver styrket markant, og indsigten i kundernes ønsker og behov forøges. Metoden danner samtidig grundlag for at effektivisere og optimere, på såvel kundernes serviceoplevelse og interne processer og arbejdsgange.

Mange kundecentre anvender medlyt for at få medarbejdere til at kommunikere bedre med kunderne. Anstrengelserne ender ofte som en tidskrævende og ikke-værdiskabende aktivitet, fordi der begås en række unødvendige fodfejl.

De hyppigste fejlkilder ved implementering og anvendelse af medlyt, optræder på både strategisk og operationelt niveau.

 
De 3 strategiske fejlkilder

  • Manglende strategisk forankring og præcisering af mål og midler. Dvs. beslutninger om hvilke (målbare) resultater der ønskes opnået med medlyt, og hvilke midler (og ressourcer) der allokeres til aktiviteterne.
  • Fejlagtig tilgang til medlyt, som medfører at medlyt i højere grad anvendes til medarbejderkontrol fremfor kompetenceudvikling.
  • Manglende planlægning og kontinuitet i medlyt-sessioner. Hvis medlyt bliver en ad hoc aktivitet præget af tilfældighed og manglende sammenhæng imellem medlyt-sessioner, så opnås der hverken kompetenceudvikling eller resultater.


De 3 operationelle fejlkilder

  • Teamledere/instruktører uden tilstrækkelig kommunikativ indsigt (og interesse), og uden tilstrækkelige pædagogiske evner, til at formidle budskaber til medarbejderne på forståelig og konstruktiv vis.
  • Manglende fælles referenceramme og sprogbrug om kommunikation og service imellem teamledere/instruktører og medarbejdere.
  • Overfladiske medlyt-sessioner som følge af medarbejdere med ’berøringsangst’  med medlyt metoden (som ikke bliver anerkendt og håndteret).


7-punkts tjekliste til ’egenkontrol’, hvis din virksomhed anvender medlyt som redskab til kompetenceudvikling

  1. Er der foretaget strategisk forankring i forhold til beslutningen om anvendelse af medlyt metoden, og er der (realistisk) sammenhæng imellem de allokerede ressourcer og de fastsatte målsætninger?
  2. Er der udarbejdet formaliserede planer for gennemførelse af medlyt sessioner, herunder frekvens og medlyt processer?
  3. Eksisterer der en formaliseret struktur, som sikrer evaluering af resultater og udvikling af medlyt processer?
  4. Foregår der videndeling i virksomheden, således at individuelle indsigter fra medlyt-sessioner, danner basis for identifikation af generelle trends og problematikker?
  5. Er der skabt fælles referenceramme i forhold til kommunikation, så medarbejdere og teamledere/instruktører har den samme begrebsmæssig forståelse?
  6. Har medarbejderne forståelse for sammenhængen imellem de KPI de måles på, og de kompetencer som ligger til grund herfor?
  7. Bliver der investeret tilstrækkelig tid til uddannelse og intern kalibrering af teamledere/instruktører, så der sikres et kontinuerligt højt niveau i uddannelsesstyrken?

Medlyt anvendt med omtanke, skaber målbare resultater, dygtigere medarbejdere og positive serviceoplevelser for kunderne!

For mere info om hvordan din virksomhed kan få succes med medlyt - klik hér!


Forfatter: Brian Vang, Dialog+