TEGN DIN KUNDEDIALOG
PEAK-END RULE I KUNDEDIALOGEN

Når du ringer til et kundecenter eller kontakter borgerservice i din kommune, så vurderer du med stor sandsynlighed serviceoplevelsen på to forhold. 

  • Du vurderer højdepunktet i dialogen – var det godt eller dårligt?
  • Du vurderer, hvordan samtalen slutter. 

Grundtanken, at vi primært bedømmer oplevelser på, hvordan de peaker og hvordan de slutter, bliver præsenteret af Daniel Kahnemann[1] som den såkaldte ’peak-end rule’.

Når du som servicemedarbejder skal efterlade en god erindring hos kunden, må du derfor være bevidst om hvilke kommunikative redskaber som kan forstærke serviceoplevelsen, både i forbindelse med et peak/højdepunkt, og i slutningen af samtalen.

At skabe positive (service-) peaks i samtalen er lettere, hvis du kan aflæse kunden. Det er nemlig forskellige redskaber du kan tage i anvendelse for forskellige kundeprofiltyper. For én kunde er det tryghed som kan skabe positiv peaks, for en anden er det begejstring og engagement, og for en tredje kan det være en hurtig løsning, formuleret kort, præcist og entydigt.

Jeg har igennem kursusforløb med kundeservicemedarbejdere haft nogle interessante oplevelser, ved anvendelse af optagede samtaler og peak-end-rule modellen. Medarbejderne er f.eks. blevet bedt om, at vurdere og tegne serviceoplevelsen fra start til slut i forskellige kundedialoger. Disse tegn-din-kundedialog-øvelser, har givet 5 værdifulde oplevelser og indsigter for kursusdeltagerne:

  1. At der er unik læring i en mere oplevelsesorienteret tilgang til kundedialogen, som giver en intuitiv fornemmelse for, hvad der forstærker eller svækker serviceoplevelsen.
  2. At der er meget stor enighed (blandt + 100 medarbejdere) om, hvornår servicekvaliteten bliver mere positiv eller negativ i kundedialogen.
  3. At den gode servicekvalitet ikke ’kommer af sig selv’, men at servicemedarbejderen intelligent må anvende forskellige kommunikative redskaber aktivt og velvalgt i kundedialogen.
  4. At medarbejderens evne til at anvende stemmen varieret og udtryksfuldt, har afgørende betydning for servicekvaliteten.
  5. At serviceoplevelsen forstærkes, når der anvendes positivt sprogbrug, og servicemedarbejderen ser muligheder fremfor begrænsninger. Og modsat, at serviceoplevelsen reduceres, når servicemedarbejderen anvender negativt sprogbrug, og fremhæver begrænsninger fremfor muligheder.

Selvom det er vanskeligt at ’designe’ og praktisere en optimal kundedialog med et perfekt peak/højdepunkt og en perfekt afslutning, så giver det af ovenstående grunde rigtig god mening, at arbejde med peak-end rule modellen i kundeservicetræning. Det skærper bevidstheden om servicekvalitet hos medarbejderne, og synliggør sammenhængen mellem kommunikation og servicekvalitet.
 

[1] Kahnemann, "Well-Being: The Foundations of Hedonic Psychology', 2003


Forfatter: Brian Vang, Dialog+

peak-end rule i kundedialogen