SUCCES
MED SAMLYT

Lytter du med på dine medarbejderes kundedialoger? Er din erfaring, at den tid du anvender til samlyt, ikke rigtig fører til de resultater du ønsker at opnå?

Samlyt som redskab til kompetenceudvikling (anvendt rigtigt), giver en lang række fantastiske resultater og indsigter, som enhver virksomhed har interesse i at opnå. De kundevendte medarbejderes kommunikative kompetencer bliver styrket markant, og indsigten i kundernes ønsker og behov forøges. Metoden danner samtidig grundlag for at effektivisere og optimere, på såvel kundernes serviceoplevelse og interne processer og arbejdsgange.

Mange kundecentre anvender samlyt for at få medarbejdere til at kommunikere bedre med kunderne. Anstrengelserne ender ofte som en tidskrævende og ikke-værdiskabende aktivitet, fordi der begås en række unødvendige fodfejl.

De hyppigste fejlkilder ved implementering og anvendelse af samlyt, optræder på både strategisk og operationelt niveau.

 
De 3 strategiske fejlkilder

  • Manglende strategisk forankring og præcisering af mål og midler. Dvs. beslutninger om hvilke (målbare) resultater der ønskes opnået med samlyt, og hvilke midler (og ressourcer) der allokeres til aktiviteterne.
  • Fejlagtig tilgang til samlyt, som medfører at samlyt i højere grad anvendes til medarbejderkontrol frem for kompetenceudvikling.
  • Manglende planlægning og kontinuitet i samlyt sessioner. Hvis samlyt bliver en ad hoc aktivitet præget af tilfældighed og manglende sammenhæng imellem samlyt sessioner, så opnås der hverken kompetenceudvikling eller resultater.


De 3 operationelle fejlkilder

  •  Teamledere/instruktører uden tilstrækkelig kommunikativ indsigt (og interesse), og uden tilstrækkelige pædagogiske evner, til at formidle budskaber til medarbejderne på forståelig og konstruktiv vis.
  •  Manglende fælles referenceramme og sprogbrug om kommunikation og service imellem teamledere/instruktører og medarbejdere.
  •  Overfladiske samlyt sessioner som følge af medarbejdere med ’berøringsangst’  med samlyt metoden (som ikke bliver anerkendt og håndteret).


Vi anbefaler denne 7- punkts tjekliste til ’egenkontrol’, hvis din virksomhed anvender samlyt som redskab til kompetenceudvikling

  1. Er der foretaget strategisk forankring i forhold til beslutningen om anvendelse af samlyt metoden, og er der (realistisk) sammenhæng imellem de allokerede ressourcer og de fastsatte målsætninger?
  2. Er der udarbejdet formaliserede planer for gennemførelse af samlyt sessioner, herunder frekvens og samlyt processer?
  3. Eksisterer der en formaliseret struktur, som sikrer evaluering af resultater og udvikling af samlyt processer?
  4. Foregår der videndeling i virksomheden, således at individuelle indsigter fra samlyt sessioner, danner basis for identifikation af generelle trends og problematikker?
  5. Er der skabt fælles referenceramme i forhold til kommunikation, så medarbejdere og teamledere/instruktører har den samme begrebsmæssig forståelse?
  6. Har medarbejderne forståelse for sammenhængen imellem de KPI de måles på, og de kompetencer som ligger til grund herfor?
  7. Bliver der investeret tilstrækkelig tid til uddannelse og intern kalibrering af teamledere/instruktører, så der sikres et kontinuerligt højt niveau i uddannelsesstyrken?

Samlyt anvendt med omtanke, skaber målbare resultater, dygtigere medarbejdere og positive serviceoplevelser for kunderne!

For mere info om hvordan din virksomhed kan få succes med samlyt - klik hér!


Forfatter: Brian Vang, Dialog+