KAN POSITIV PSYKOLOGI
BIDRAGE TIL BEDRE KUNDESERVICE?

Det hurtige svar er et rungende ja – positiv psykologi (og positiv kommunikation) skaber en positiv grundtone i kundedialogen, og danner basis for positive serviceoplevelser og glade kunder. De glade kunder køber mere i din virksomhed, de fortæller andre om den service de har oplevet, og de har i højere grad lyst til, at anbefale din virksomhed til andre.

Positiv psykologi undersøger på et videnskabeligt grundlag, hvad der skal til, for at vi som mennesker trives og har det godt. Et af de områder, som har været genstand for undersøgelser og forsøg, er effekten af den måde vi kommunikerer med hinanden. Hvad betyder det f.eks. når vi siger noget negativt og begrænsende til hinanden, og hvad er konsekvensen af at tale positivt og fokusere på muligheder?


DU PÅVIRKER KUNDENS HUMØR - NU OG I FREMTIDEN
Helt grundlæggende, så påvirker vi hinanden med vores humør, vores kropssprog og vores sprogbrug. Når vi kommunikerer med hinanden, så skaber vi enten positive eller negative følelser hos den, vi kommunikerer med. Når du som kunde ringer til en virksomheds kundeservice, så er kundeservicemedarbejderen i meget høj grad afgørende for, hvor mange positive og negative følelser du oplever. Hvis medarbejderen er imødekommende, indlevende, hjælpsom og problemløsende, så bidrager han til at skabe positive følelser hos dig. Er medarbejderen negativ, udviser mangel på empati og er ikke-problemløsende, så bidrager han til at skabe negative følelser hos dig. Resultatet af serviceoplevelsen, bestemmer i meget høj grad, om du har lyst til at anbefale virksomheden til andre, købe igen eller skifte leverandør.

Ifølge en amerikansk undersøgelse viser det sig, at serviceoplevelser efterlader langvarige spor hos kunden. 24% af alle kunder vender tilbage til leverandøren helt op til 2 år efter, hvis de har haft en positiv serviceoplevelse. 39% af alle kunder, som har haft en dårlig serviceoplevelse, undgår leverandøren efter mere end 2 år
[1].

Der kan være mange forskellige årsager til, at en serviceoplevelse bliver enten positiv eller negativ. Årsagen til kundens henvendelse til virksomheden har naturligvis indflydelse, ligesom udfaldet af samtalen spiller ind på serviceoplevelsen. Fik jeg som kunde løst mit problem eller ej. En af de mest betydningsfulde faktorer er dog, hvordan servicemedarbejderen kommunikerer med kunden. Formår han at kommunikere åbent og positivt, eller har han tendens til at udtrykke sig negativt og begrænsende?


DEN POSITIVE KOMMUNIKATION HAR HÅRDE ODDS
Et interessant studie om kommunikation i business teams, fortæller os noget om betydningen af styrkeforholdet mellem positive og negative interaktioner[2]Studiet viser, at business teams som har en markant overvægt af positive udsagn i deres kommunikation, oplever størst trivsel og skaber de bedste resultater. Så jo flere positive udsagn, der anvendes i kommunikationen mellem mennesker, jo bedre resultater.

En tommelfingerregel siger, at vi som mennesker skal opleve mindst 3 positive følelser for hver negativ, for at vi har en positiv oplevelse (af f.eks. kundeservice). Årsagen er bl.a. at de negative følelser fylder mere i vores sind end de positive. Det betyder, at vi skal gøre os ekstra umage for at påvirke andre positivt, og helst undgå at skabe negative følelser. 


EKSEMPLER PÅ POSITIV KOMMUNIKATION I KUNDESERVICE
Det store spørgsmål er nu: Hvordan sikrer vi i praksis ved hjælp af positiv kommunikation, at kunden får en positiv oplevelse?

De redskaber, som servicemedarbejderen kan bruge til at skabe en positiv serviceoplevelse er (1) det han siger og (2) hvordan han siger det.

Forestil dig, at du som kunde modtager følgende beskeder fra en servicemedarbejder:

  • ”Jeg kan ikke rigtig hjælpe dig, og det er sådan set også din egen skyld, at du har modtaget en rykkerskrivelse”.
  • ”Ved du hvad, jeg sidder hér og prøver på at hjælpe dig, men det er som om at du nægter at forstå, hvad jeg siger til dig”.
  • ”Ja, vi har en fejl på vores server, og jeg har ingen anelse om, hvornår den kommer op at køre igen”.

Ovenstående negative udsagn skaber negative følelser for os, og vi bliver negativt stemt af servicemedarbejderens måde at kommunikere på.

Servicemedarbejderen kunne også have valgt denne kommunikationsform:

  • ”Jeg vil rigtig gerne undersøge hvorfor du har modtaget en rykkerskrivelse. Jeg kan godt forstå at det ikke er så rart, så lad os sammen finde en løsning på det.”
  • ”Det kan være lidt svært at gennemskue: Måske er det mig som ikke forklarer det på en god måde. Lad os lige se på det igen”.
  • ”Ja, vi har desværre en fejl på vores server. Vi arbejder på højtryk for at få det løst, så du igen kan komme på nettet. Jeg vil gerne beklage besværet, og jeg håber meget, at det ikke er for stor gene for dig”.

Det virker indlysende, hvilke udsagn som bidrager bedst til at skabe positive serviceoplevelser!


AT KOMMUNIKERE POSITIVT ER EN TRÆNINGSSAG
At anvende positiv kommunikation kræver forberedelse og træning. Først og fremmest at blive skarp på, hvilke udsagn der er positive og negative, og hvornår i kundedialogen de positive udsagn er særligt vigtige. Øv jer – positiv kommunikation bidrager markant til gode serviceoplevelser, og en positivt sideeffekt er, at det også virker internt i virksomheden!

Hvordan er ratioen for den positive og negative kommunikation i din virksomheds kundeservice? Er dine medarbejdere bevidst om indholdet og konsekvenserne af positiv og negativ kundedialog?
 

 

[1] Dimensionalresearch.com, Zendesk.com

[2] The Role of Positivity and Connectivity in the Performance of Business Teams: A Nonlinear Dynamics Model (Marcial Losada and Emily Heaphy). American Behavioral Scientist 2004

 

Forfatter: Brian Vang, Dialog+