FÅ INDBLIK I
FREMTIDENS KUNDEADFÆRD

Hvad gør du forkert?

Vi måler og vejer alle os selv hele livet igennem. Vi hopper for eksempel på vægten for at se, om vi skal på slankekur eller motionere noget mere. Vi afstemmer vores checkhæfte for at se, om vi skal lægge et bedre budget. Så hvorfor måler vi ikke på vores virksomhed? Man skal vide, at man kan måle sin succes eller mangel på samme for at kunne beslutte det næste skridt. Det kan hjælpe jer til enten at ændre kurs eller fortsætte i samme spor, hvis resultaterne er gode. Det er mere end blot en måde, hvorpå I kan gennemskue, hvad der står på bundlinien - det er også en måde, hvorpå I kan se, hvad fremtiden vil bringe.

 

Hæng ikke Fast i Fortiden - Få Indblik i Fremtidens Kundeadfærd

Det, I virkelig har brug for at vide er, hvad kunderne vil gøre i fremtiden. Godt nok har de allerede besøgt jeres firma eller købt noget på jeres hjemmeside, men det er ikke nogen garanti for, at de vil vende tilbage. Hvad vil overbevise dem om, at de skal komme igen? Og hvordan ved I, hvad de på nuværende tidspunkt mener om jeres firma? I kan selvfølgelig spørge ind til deres oplevelse, men det hører fortiden til.

Det I har brug for at vide noget om nu, er fremtiden. Vender de tilbage? Det er det spørgsmål, I skal stille, blot med færre ord, og dette er grunden til, at Net Promotor Score® har så meget succes. Det, I har brug for at vide, er om kunderne vil anbefale jer til andre. Er det meget sandsynligt, sandsynligt eller usandsynligt? Det er de parametre, I har brug for at forstå for at kunne bestemme fremtidens kundeadfærd.

 

Maksimer Jeres Ambassadører

Ifølge Net Promoter Score® metodikken findes tre typer kunder: Kritikere, ambassadører og de passivt tilfredse. Kritikeren tager noget fra jeres firma. De tilhører den kundegruppe, som sandsynligvis ikke vender tilbage. I løber ikke kun den risiko, at I mister dem som kunder, men I risikerer også at miste mange andre kunder afhængig af, hvor hurtigt rygtet om deres negative oplevelse spredes. Ambassadører er derimod jeres loyale kunder. De ignorerer tilbud fra jeres konkurrenter og handler kun med jer. De tilhører den kundetype, som vil anbefale jer til andre og hjælpe jer til at forbedre jeres salg.

 

Skab Store Ændringer i Dag

Ideelt set ønsker man, at hver enkelt kunde bliver ambassadør. Forestil jer, hvad det ville komme til at betyde for jeres overskud, hvis det var tilfældet! Hvordan ville jeres firma blomstre , hvis alle kunder var glade, og det var “meget sandsynligt,” at de ville anbefale jer til andre? Det burde være jeres mål og måden, hvorpå I måler jeres succes. Tiden er inde til at give jeres firma et grundigt eftersyn. Med det mener jeg, at I bør se på jeres firma med andres øjne, nemlig kundernes. I har brug for at vide, hvad de mener hele vejen igennem, når de handler med jer. Jo hurtigere I får deres input, jo hurtigere kan I løse problemerne, og jo mere sandsynligt er det, at I vil få flere ambassadører og færre kritikere.

Ville I ikke hellere vide nu, hvad de ændringer bør være og dermed sikre, at firmaet vækster om to til fem år? Det er nu, I skal finde ud af, hvilke ændringer der skal til, så I skaber ambassadører fremfor kritikere.

Det er ret nemt, mål løbende på jeres Net Promoter Score®, håndter kritikerne inden for f.eks. 48 timer og synliggøre de glade kundeambassadører for dig i din organisation, f.eks. på en fladskærm. Diskuter internt jeres ‘loyalitets drivers’, hvad er det der gør at nogle af jeres kunder er ambassadører og hvordan får I andelen op over tid.

Vil du vide mere? Er I klar til at løfte jeres firma til næste niveau?
Klik her for at modtage Net Promotor Score bogen GRATIS og find ud af, hvad det skal til for at tage føringen over jeres konkurrenter.


Forfatter: Christian Andersen, Relationwise (2015)

 

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.