EN POSITIV
SERVICEOPLEVELSE

Jeg har en rigtig positiv serviceoplevelse, som jeg gerne vil dele. Historien er interessant, fordi den tydeliggør betydningen og konsekvenserne af kundeservicemedarbejdere, som er dygtige til at kommunikere med kunder.

Især 3 områder er værd at bemærke:

1: Kundeservicemedarbejderens evne til at skabe et positivt peak og en positiv afslutning i kundedialogen .
2: Kundeservicemedarbejderens evne til at kommunikere positivt og overstige min (kundens) forventning.
3: Serviceoplevelsens konkrete positive effekt på min (kundens) grad af loyalitet og lyst til at anbefale virksomheden.

Sagen kort: Staten har indført et tilskud til boligejere som har elvarme som primær varmekilde i boligen. Jeg ringer derfor til DONG Energys kundeservice, for at høre om min families mulighed for at få adgang til tilskuddet. Højdepunkterne fra kundedialogen er:

  • DONG Energys kundeservicemedarbejder oplyser mig, at jeg blot skal indsende min BBR ejer-meddelelse til DONG Energy, så klarer de sagen derfra.
     
  • Kundeservicemedarbejderen fanger hurtigt at jeg oplever proceduren som omstændelig og tidskrævende (-1 i serviceoplevelse).
     
  • Dernæst imødekommes jeg (uventet), da kundeservicemedarbejderen siger ”ved du hvad, skal jeg ikke lige finde din BBR ejer-meddelelse i mit system?” (+1 i serviceoplevelse, fordi kundeservicemedarbejderen med sin handling overstiger min forventning).
     
  • Kundeservicemedarbejderen fortæller (begejstret), at vores bolig opfylder alle betingelser for at opnå tilskuddet (+1 i serviceoplevelse). 
     
  • Kundeservicemedarbejderen fortsætter ”skal jeg ikke lige regne på hvad tilskuddet helt konkret betyder i årlig besparelse for jer, med det elforbrug i har?” (+1 i serviceoplevelse, fordi kundeservicemedarbejderen igen overstiger min forventning, og fordi han sætter kunden/mig i centrum).
     
  • Kundeservicemedarbejderen fortæller nu (med stor begejstring), at min familie faktisk sparer omkring 11.000 kr. om året (+1 i serviceoplevelse, grundet tilskuddets størrelse, men især også som følge af kundeservicemedarbejderens begejstring på min families vegne).
     
  • Kundeservicemedarbejderen afslutter samtalen positivt ved (a) at opsummere den konkrete aftale, nemlig at tilskuddet er gældende fra dags dato, (b) at ønske tillykke med tilskuddet og (c) at ønske mig og min familie en god ferie, og rigtig god fornøjelse med det ekstra økonomiske råderum, som tilskuddet har medført.

Konsekvensen af den positive serviceoplevelse
Udfaldet af ovenstående kundedialog er, at medarbejderens evne til at kommunikere nærværende, positivt og begejstret, er direkte årsag/løftestang for (a) min binding og loyalitetsgrad til DONG Energy, og (b) min lyst til at anbefale DONG Energy til andre.

Et andet interessant aspekt ved kundedialogen er, at jeg husker det positive peak (+1 serviceoplevelserne ved håndteringen af min anmodning om tilskuddet), og den positive afslutning. Dette er i overensstemmelse med den såkaldte Peak-End Rule i kundeservice, som understreger, at det vi som kunder især husker, er når (service-)oplevelsen peaker (på godt eller ondt), og hvordan (service-)oplevelsen slutter.

Sådan gjorde medarbejderen
De redskaber som kundeservicemedarbejderen anvender for at forstærke (den positive) peak oplevelse er (a) at han kommunikerer positivt, nærværende og med energi, variation og begejstring i sin stemme, (b) at han flere gange overstiger min forventning til serviceniveauet, og (c) at han skaber overblik om aftalen i slutningen af samtalen, og at han personliggør indholdet ved at ønske god ferie (han anvender herved en oplysning som jeg/kunden har givet tidligere i kundedialogen).

Der er mange faktorer som bidrager til positive serviceoplevelser og øget kundeloyalitet. De faktorer som oftest bliver nævnt er en konkurrencedygtig pris, virksomhedens omdømme, produktets art og funktionsdygtighed, tilgængeligheden til virksomheden, evnen til at håndtere og udbedre fejl, evnen til at kommunikere regelmæssigt, målrettet og relevant med kunderne, og evnen til at interagere og involvere kunderne på sociale medier.


Det er især i kundedialogen at kundeloyaliteten kan styrkes
Den x-faktor som ikke må undervurderes i bestræbelserne på at opnå loyale kunder, er kundeservicemedarbejdernes mulighed (og evne) til at skabe positive (emotionelle) serviceoplevelser i kundedialogen. Den aktuelle kundedialog med DONG Energys kundeservice, eksemplificerer på bedste vis, hvordan kundeservicemedarbejderen evnede at skabe øget kundeloyalitet og lyst til at anbefale DONG Energy til andre.

 

Forfatter: Brian Vang, Dialog+