5 ARGUMENTER FOR
ANVENDELSE AF KPI

Langt de fleste call centre og virksomheder med mange kundehenvendelser anvender i dag KPI (Key Performance Indicators), for at styre daglig drift og udvikling af medarbejdere. Jeg oplever, at mindre virksomheder og borgerservicecentre, er mere tilbageholdende med anvendelse af KPI, primært som følge af (a) begrænset indsigt i den værdiskabende effekt som KPI bidrager til, og (b) berøringsangst i forhold til at sætte konkrete tal på indsatser og resultater.

KPI er et fantastisk redskab, hvis de implementeres og formidles på hensigtsmæssig vis. Jeg oplever to hyppige årsager til at implementering af KPI ofte går galt:

  • Når KPI anvendes som kontrolredskab overfor medarbejderne.
  • Når ledere ikke har forståelse for, at KPI er udtryk for underliggende adfærd og kompetencer. KPI kan i meget begrænset omfang forbedres ved 'at tale om' at de skal forbedres. Der hvor KPI forbedringer sker signifikant, er når ledere (og øvrige kompetenceudviklere) arbejder systematisk og målrettet med de kompetencer, som påvirker de forskellige anvendte KPI.


Der er en lang række gode argumenter for at anvende KPI, og jeg fremhæver hér 5 vigtige:

1: PRÆCISERING AF MÅL & RETNING
Kender dine medarbejdere ikke målet kommer de aldrig derhen. Definerede mål sætter retning og fokus for arbejdsindsatsen.


2: MÅLSÆTNINGER AVLER KREATIVITET
Når målsætningerne er defineret, bliver vi fokuserede og kreative i vores stræben efter at nå målene. Vi finder i meget høj grad kreative løsninger på vejen mod målene.


3: ADFÆRDSREGULERENDE
Vi styrer vores arbejdsindsats i forhold til de opstillede målsætninger. De fleste mennesker ønsker at være en succes, og opnåelse af målsætningerne = succes.


4: BESLUTNINGER BASERET PÅ FAKTA FREMFOR FØLELSE
Konkrete fakta rummer ofte en objektivitet og præcision, som en mere beskrivende og følelsesorienteret tilgang ikke favner. Mavefornemmelse og intution er værdifuld i beslutningsmomentet, men beslutninger funderet på fakta, skaber et langt mere sikkert og velfunderet grundlag.

5: FREMTIDEN KAN SIMULERES MED TAL OG SCENARIER
Når vi skal træffe afgørende beslutninger skaber det klarhed og overbevisning, når vi har simuleret forskellige fremtidige scenarier. Vi ønsker som udgangspunkt at kende konsekvenserne af vores beslutninger, og simuleringer baseret på KPI (og øvrige grundlæggende præmisser), giver os bedre grundlag for at kigge i fremtidens krystalkugle.


Hvor er du, hvor skal du hen, og hvordan kommer du derhen?
Key Performance Indicators hjælper dig med at træffe velfunderede beslutninger, og navigere effektivt mod målene!

 

Forfatter: Brian Vang, Dialog+